SESIÓN 8

ERP - CRM - SCM

ERP: Las empresas a diario se enfrentan a necesidades informáticas para poder administrar todos sus procesos de negocio de forma transversal, situación que pone en aprietos a las compañías, para lo cual estas buscan soluciones informáticas que les permitan desarrollar su administración y gestión, por este motivo recurren a sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP-

Enterprise Resource Planning). Estos sistemas son definidos por Kumar y Hilegersberg (2000) como:

“Paquetes de sistemas de información configurables que integran información y procesos de negocio basados en la información dentro y entre áreas funcionales en una organización”.

Esta definición de ERP, establece la importancia de la integración de los procesos de negocio, pero ¿qué significado tienen los procesos de negocio?; 

Oscar Barros (1998) define un proceso de negocio como:

“Un conjunto de tareas lógicamente relacionadas, las cuales atraviesan la estructura organización, que existen para conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio; por lo tanto toman una entrada y le agregan valor para producir una salida, que puede ser un producto fisico o un servicio”.

A partir de esta definición podemos identificarla transversalmente de un proceso de negocio y todas las implicaciones que tiene el gestionarlo o administrarlo adecuadamente para la correcta y oportuna toma de decisiones, de allí la importancia de contar con soluciones informáticas que permitan integrar y consolidar la información, subprocesos y actividades involucradas para lograr estos objetivos, necesidades que son cubiertas por los ERP.

CRM: CRM (Customer Relationship Management), en su traducción, se entiende como la gestión sobre la relación con los consumidores, pero es tan genérico. Para su mejor comprensión se refiere a crear y mantener relaciones duraderas que se orienten a fidelizar a sus clientes. En el contexto actual de negocios, el mercado se encuentra orientado cada vez más hacia el consumidor, por lo que el desarrollo de servicios al cliente es de importancia vital para distinguirse frente a la competencia. Las empresas tiene la capacidad de centrar sus estrategias de negocios en el cliente al aplicar soluciones de CRM. Brinda información actualizada de manera que su organización pueda conocer a fondo las necesidades y preferencias de los clientes y así ofrecer un producto con mayor valor agregado a la medida de cada usuario, haciendo uso de las prácticas de CRM. Tomando como caso los servicios de post-venta, se podrá conocer el grado de satisfacción personal de cada cliente y la forma en que esto afecta la imagen de la empresa. Al crean una experiencia de cliente exitoso, la empresa lograra una sólida fidelización podrá aumentar sus ingresos y generar nuevos mercados. Un buen sistema de CRM podrá ayudarlo a identificar a sus clientes más valiosos, a comprender sus necesidades y hábitos de compra. La empresa podrá personalizar la interacción de su organización con sus clientes y crear campañas de marketing dirigidas a clientes específicos. “Es una estratégica de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del Cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de Clientes y demás funciones empresariales de respaldo”. - Gartner Group El CRM es una estrategia de negocios diseñada con el uso de tecnología de información que permite mejorar las relaciones con los clientes y prospectos, incrementar la permanencia de los clientes más rentables, lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y generar ventas competitivas a la empresa.

SCM: No puede ser utilizado de manera efectiva por profesionales e investigadores si no existe un acuerdo común sobre su definición. Tal es el caso del término "gestión de la cadena de suministro": se utilizan tantas definiciones que hay poco consenso sobre lo que significa. Por lo tanto, el propósito de este documento es examinar la investigación existente en un esfuerzo por comprender el concepto de "gestión de la cadena de suministro". Se revisan, clasifican y sintetizan varias definiciones de SCM y "cadena de suministro". Luego se ofrecen definiciones de construcciones de apoyo de SCM y un marco para establecer un medio consistente para conceptualizar SCM. Se identifican los antecedentes y las consecuencias de SCM y se proponen los límites de SCM en términos de funciones y organizaciones comerciales.

Cuadro comparativo

ERP	CRM	SCM
Se aprecia la mejora de la rentabilidad.	Discernimiento de los clientes o lead.	Mejora la fidelidad de los clientes.
Automatización de procedimientos y tareas.	Incremento de la productividad	Mejora la competitividad
Gestionar con eficiencia los procedimientos de recursos humanos.	Administración de las redes sociales	Mejora el control de la empresa sobre todo el proceso
Integraciones de diversas plataformas (contabilidad, inventarios, finanzas).	Administración de documentos	Reduce las pérdidas de inventario.
Relacionado y orientado a reducir costos.	Incrementa las causas de venta	Administración de la cadena de Suministros.

Referencias.

• Silva Robayo, O. (2015). Metodología para identificar los conocimientos cubiertos y no cubiertos de sistemas ERP en un currículo de un programa de pregrado (Master's thesis, Universidad de La Sabana).
• Lara, V., & Elena, M. (2018). IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA CRM (PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES). Instituto Tecnológico de Colima.
• Rodríguez Mora, Leonardo, Mejoramiento Y Profundización Del Sistema De CRM De Agroveterinaria De La Empresa Tecnoquimicas S.A., Universidad Autónoma De Occidente, 2012. 
• Ronald S. Swift., CRM - Cómo mejorar las relaciones con los Clientes. Ed. Prentice Hall. 
• Gálvez Medina, Camilo, trabajo de grado estudio de implementación del modelo de CRM (Customer Relationship Management) en las lavanderías bogotanas de la localidad de Usaquén estrato 6, universidad de la sabana, 2007. 
• Langford Noami y Salter Brian. (2002). Aprender las claves del CRM., Barcelona – España
• Mentzer, J. T., DeWitt, W., Keebler, J. S., Min, S., Nix, N. W., Smith, C. D., & Zacharia, Z. G. (2001). Defining supply chain management. Journal of Business logistics, 22(2), 1-25.